北京
“小吴，小吴！我的店终于造好了，有空过来看看呀！”某个工作日一早，上海市金山区烟草专卖局的吴燕萍就接到了张召云爷爷的电话，去参观新店。感受到张爷爷话语里的殷切期盼，吴燕萍立刻赶往张爷爷店里。
（金山区局（公司）工作人员与张召云爷爷交谈）
来到张爷爷的新店，从原本破旧的店铺，到如今宽敞明亮、布局合理的新居，处处体现着政务服务的温度。
今年86岁的张爷爷看到工作人员，热情地说：“半年前你们上门帮我办理停业手续时提的建议，我都记在心里，这次弄好了，第一时间就想请你们来看看。”
去年，张爷爷因店铺年久失修启动翻建工程，吴燕萍主动上门办理停业手续时，不仅详细讲解政策，更设身处地提出专业建议：“重建时要考虑独立经营空间，与隔壁住所有明确物理分割，这样既符合法规要求，又能保障生活隐私。”这一暖心提醒，让张爷爷的经营升级计划有了明确方向，也打消了他的顾虑。
不仅如此，吴燕萍还定期电话回访了解进度，并在新店落成的第一时间主动协助办理恢复营业的所有手续。“从拆旧房到老店新开，你们就像自家孩子一样，事事都替我操心惦记着。”张爷爷的话语里，满是感动与信赖。这跨越半年时光的约定与守护，如今在新店里顺利完成。
据悉，上海市金山区烟草专卖局为特殊人群设计了个性化服务方案，如上门办、视频办、预约办、自助办等服务，今年已累计完成上门帮办12次。
下阶段，金山区局计划将这一服务模式在全区推广，通过“政务备忘录”服务举措，为更多像张爷爷这样的群众提供“政策有人讲、困难有人帮、未来有盼头”的贴心服务。在房屋改建等民生事项中，主动提示关联政策，定期开展提醒跟进，让政务服务真正成为群众生活的“贴心管家”。
（文：周伊娜 图：董丹）
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